Estructura que debe tener el correo de respuesta

El mensaje debe ser claro, respetuoso y contener soporte probatorio o una solución clara:

• Cabecera: Indicar el número de la Hoja de Reclamación a la que se responde (ej. Asunto: Respuesta a Hoja de Reclamación N° 001-2026).
• Cuerpo: Identificar a la empresa (Florería Epifany), hacer referencia a los hechos expuestos por el consumidor en el reclamo (el ramo y el peluche que no correspondían a las fotos de la web) y dar la postura de la empresa.
• Acciones Adoptadas: En este caso específico, dado que el cliente solicita la «devolución íntegra del monto pagado» y argumenta una discrepancia con lo publicitado, lo ideal para evitar multas de Indecopi (que pueden ir de 1 a 5 UIT) es conciliar. La empresa puede aceptar el reclamo, pedir disculpas y coordinar la devolución del dinero (S/. 144) mediante transferencia.
• Plazo de ejecución: Si se acuerda la devolución, indicar exactamente qué día se realizará el abono.

Deber de Conservación

Es crucial que el propietario guarde el correo enviado (en la bandeja de “Enviados”) y cualquier respuesta del cliente durante 2 años. Si Indecopi realiza una fiscalización rutinaria, ese correo con su respectiva fecha de envío será la única prueba válida de que cumplieron con responder dentro de los 15 días hábiles.